Werkneemster scheldt klant verrot, maar krijgt wel een transitievergoeding. Terecht?

29 oktober 2015

Een inmiddels veel besproken uitspraak: werkneemster scheldt een klant in de uitvoering van haar werkzaamheden verrot. Zij wordt (terecht) ontslagen, maar heeft volgens de rechter wel recht op een transitievergoeding. Dat lijkt raar. Hoe komt de rechter tot deze conclusie? Tijd om de betreffende uitspraak eens nader te bekijken.

Rechtbank Den Haag 9 oktober 2015
Werkneemster was sinds 1 januari 2000 in dienst bij Webhelp Nederland BV. Webhelp is een zogenaamd ‘customer contact center’. In haar functie was werkneemster verantwoordelijk voor het klantencontact van enkele grote opdrachtgevers, zoals de Nederlandse Staatsloterij. De werkneemster had een verklaring tot geheimhouding, vertrouwelijkheid en integriteit ondertekend. Hierin was opgenomen dat zij klanten niet onheus mocht bejegenen en evenmin algemene fatsoensnormen mocht ondertekenen. In dit document was eveneens vastgelegd dat overtreding van die fatsoensnormen bestraft kon worden met een ontslag op staande voet.

Al in 2009 werd bij de werkneemster aangegeven dat zij haar houding ten opzichte van de klanten diende te verbeteren. De werkneemster raakte snel (hoorbaar) geïrriteerd aan de telefoon, was niet altijd even vriendelijk en was ongeduldig. Deze zelfde kritiek bleef terugkomen, ook in 2011 en 2012 weer. In 2012 kreeg de werkneemster dan ook een officiële waarschuwing vanwege de bejegening van een klant. Webhelp voerde hierover ook gesprekken met de werkneemster en gaf aan dat dergelijke bejegening nooit meer mocht voorkomen.

Op 6 juli 2015 vond er weer een telefoongesprek plaats waarin de situatie escaleerde. De werkneemster raakte steeds geïrriteerder en sloot het gesprek met de klant uiteindelijk af met de bewoordingen: “
je moet je bek dichthouden kankerdebiel”. De klant schold de werkneemster op gelijke wijze uit tijdens het gesprek. Webhelp krijgt dit telefoongesprek te horen en berichtte aan de werkneemster direct dat dit gedrag volkomen ontoelaatbaar was. Het feit dat de klant ook schold, deed daar volgens Webhelp niets aan af. De klant blijft immers altijd koning. Werkneemster had nooit zo uit haar slof mogen schieten. De werkneemster werd daarom per 7 juli geschorst door Webhelp.

Webhelp wendde zich vervolgens tot de rechter om de arbeidsovereenkomst van de werkneemster te laten ontbinden. Webhelp stelde dat de arbeidsovereenkomst beëindigd diende te worden doordat de werkneemster verwijtbaar had gehandeld. Dit handelen bracht mee dat van Webhelp in redelijkheid niet gevergd zou kunnen worden dat de arbeidsovereenkomst voortgezet zou worden. Het handelen van de werkneemster werd door Webhelp als ‘ernstig verwijtbaar’ aangemerkt. 
De werkneemster verweerde zich door te stellen dat het inderdaad niet zo netjes was, maar ook niet zo verwijtbaar dat van Webhelp niet gevergd kon worden de arbeidsovereenkomst voort te zetten. Zij concludeerde dat niet op basis van één gesprek geoordeeld kon worden dat zij ongeschikt was. De werkneemster meende dan ook dat geen sprake was van ernstig verwijtbaar handelen.

De kantonrechter zette eerst het nieuwe ontslagstelsel uiteen. Zoals reeds besproken is het ontslagrecht met de invoering van de WWZ veranderd. De wet maakt duidelijk dat de overeenkomst enkel ontbonden kan worden als er sprake is van een redelijke grond tot ontbinding én herplaatsing binnen redelijke termijn niet mogelijk is of niet in de rede ligt. De wet geeft vervolgens ook aan wanneer sprake is van een redelijke grond. Deze opsomming van gronden is limitatief en de reden tot ontslag moet dus onder één van deze gronden vallen.

De rechter beoordeeld de situatie als volgt. De functie van de werkneemster bestaat grotendeels uit het voeren van telefonische klantengesprekken, het is dus logisch dat Webhelp strenge eisen stelt aan de klantvriendelijkheid van haar medewerkers. De werkneemster is meerdere malen aangesproken op haar houding ten opzichte van de klanten en heeft daarvoor zelfs een officiële waarschuwing ontvangen. Voor de werkneemster was dus duidelijk – althans, had duidelijk moeten zijn – dat het uitschelden van klanten absoluut niet getolereerd zou worden. De rechter vond dan ook dat vanwege het verwijtbare handelen van de werkneemster voortzetting van de arbeidsovereenkomst inderdaad niet gevergd kon worden van Webhelp.

De volgende vraag die de rechter moest beantwoorden, was de vraag of er ook sprake was van ernstig verwijtbaar handelen. Wanneer er immers sprake zou zijn van ernstig verwijtbaar handelen, was Webhelp geen transitievergoeding verschuldigd aan de werkneemster. De rechter meende dat van deze ernstige verwijtbaarheid geen sprake was. De rechter keek hiervoor naar de totstandkoming van de wet. Hierin waren gevallen opgenomen wanneer sprake was van ernstig verwijtbaar handelen door de werknemer. Dit is bijvoorbeeld aan de orde als de werknemer steelt of fraudeert. De rechter oordeelde dat het uitschelden van de klant niet kon worden gezien als zo’n geval van ernstige verwijtbaarheid. De rechter voegde daar nog aan toe dat het handelen zeer kwalijk was, maar ietwat verzacht werd door het feit dat de klant gelijksoortige bewoordingen gebruikt had. In het ogen van de rechter was het daarom niet rechtvaardig om de arbeidsovereenkomst te ontbinden zonder toekenning van een transitievergoeding.

De rechter ontbond de arbeidsovereenkomst dus op grond van verwijtbaarheid aan de zijde van de werkneemster en kende haar een transitievergoeding toe. Nu de werkneemster al sinds 2000 bij Webhulp werkte, kan die transitievergoeding nog aardig oplopen.

Conclusie
Helder mag zijn dat het ontslag in deze situatie terecht gegeven werd. Het uitschelden van een klant met zulke grove bewoordingen is volstrekt ontoelaatbaar, in welke situatie dan ook. Zeker als dit klantencontact behoort tot de kern van de werkzaamheden en de werknemer in het verleden eerder gewaarschuwd is. Enigszins opmerkelijk is toekenning van de transitievergoeding wel, zeker nu deze gezien de lengte van het dienstverband nogal kan oplopen. Het nadeel van de nieuwe wetgeving is dat er nog weinig andere uitspraken – en dus weinig vergelijkingsmateriaal – zijn. Het uitschelden van klanten is minder erg dan bijvoorbeeld diefstal of fraude door de werknemer, maar er kan nog wel getwist worden over het antwoord op de vraag of het uitschelden ernstige verwijtbaarheid oplevert.

Meer weten over het nieuwe ontslagrecht van een advocaat arbeidsrecht in Tilburg? Neem contact op!

Bron: Rechtbank Den Haag 9 oktober 2015, ECLI:NL:RBDHA:2015:11658.

Neem voor meer informatie contact op met: